מסמך זה מגדיר את אופן עבודת הצוות בטיפול בפניות, בהתערבות במשחק, באכיפה ובבדיקת החלטות. על כל איש צוות לפעול לפי העקרונות המפורטים בו ולבסס את שיקול דעתו על עובדות, עקביות ואחריות מקצועית.
פעולה במסגרת הסמכות, יחס אחיד ומניעת ניגוד עניינים.
Supportסדר העבודה מקבלת פנייה ועד תיעוד וסגירה.
Roleplay Firstמתי הצוות מתערב ומתי ה־RP ממשיך.
Enforcementאיך נקבעת חומרת טיפול ואיך נשמרת עקביות.
Appealבדיקה נוספת של החלטות וטיפול בתלונות על צוות.
Accountabilityבקרה על החלטות, התנהלות ושימוש בהרשאות.
אסור לאיש צוות להשתמש ב־Teleport, Spectate, Revive, מידע, ציוד או כלי ניהול כדי להשיג יתרון לעצמו או לחבר.
הרשאות הצוות מעניקות כלים שאינם זמינים לשחקן רגיל, ולכן מחייבות הפרדה ברורה בין התפקיד הניהולי לבין הדמות. גם עזרה קטנה לחבר יכולה לשנות תוצאה של אירוע ולפגוע באמון של מי ששיחק לפי הכללים.
על הצוות לאפשר לסיטואציה להסתיים ולברר מחלוקות על חוקים לאחר מכן, אלא אם יש נזק מיידי, Cheat, Exploit או תקלה חמורה.
סיטואציה שייכת לכל המשתתפים בה, ועצירה שלה משפיעה גם על שחקנים שלא קשורים למחלוקת. בדיקה לאחר סיום האירוע מאפשרת לבחון את ההקשר והראיות בלי לפגוע ברצף המשחק, כל עוד ההמתנה אינה מאפשרת לנזק חמור להימשך.
איש צוות לא מטפל במקרה שבו הוא, חבר קרוב שלו או גוף IC שלו מעורבים.
גם אדם שפועל בתום לב עלול לפרש אירוע אחרת כשהוא או חבריו חלק ממנו. העברת הטיפול מגינה על השחקנים מפני החלטה מוטה, וגם על איש הצוות מפני מצב שבו הוא נדרש לשפוט את עצמו.
על המטפל לתעד Warnings, Kicks, Bans, החזרת ציוד והחלטות חריגות באופן שמאפשר לבדוק אותן בהמשך.
בלי תיעוד, בדיקה מאוחרת נשענת בעיקר על זיכרון ועל גרסאות שעלולות להשתנות. היסטוריה מסודרת מאפשרת להבין את ההחלטה, להשוות אותה למקרים דומים ולתקן טעות בלי לנחש מה קרה.
על המטפל להסביר את ההחלטה בצורה עניינית ולהפנות מחלוקת להליך ערעור או לבדיקת הנהלה, בלי להיגרר לוויכוח מתמשך.
סמכות ניהולית מחייבת הסבר מקצועי ואינה נועדה להוכיח עליונות או להשיג את המילה האחרונה. כשדיון חוזר על עצמו, מעבר למסלול בדיקה מסודר מאפשר לבחון את המחלוקת במקום להסלים את הטון.
על המטפל לפעול בגבולות סמכותו, לשמור על יחס אחיד ולהעביר טיפול כאשר קיימת מעורבות אישית.
אין לבצע פעולה שחורגת מהסמכות שניתנה למטפל; החלטה שדורשת סמכות נוספת תועבר לגורם המוסמך.
הגבלת סמכויות מצמצמת מצב שבו החלטה משמעותית מתקבלת בלי הבקרה המתאימה. העברת פנייה לגורם מוסמך היא חלק מאחריות המטפל כאשר אין בידיו הסמכות הנדרשת להכרעה.
על המטפל להחיל את אותם שיקולים מקצועיים על כל פנייה; היכרות אישית אינה עילה להעדפה.
האמון בקהילה נפגע כאשר תוצאה תלויה במי מכיר את מי במקום במה שאירע. יש לבחון נסיבות רלוונטיות למקרה, בלי לתת משקל לקשר אישי, לוותק חברתי או לקרבה לצוות.
כאשר איש צוות מעורב אישית במקרה, הטיפול עובר לאיש צוות אחר.
המטרה היא שהבירור יוכל להתנהל בלי שאחד הצדדים יחזיק גם בסמכות ההכרעה. החלפת המטפל אינה קביעה שמישהו אשם, אלא דרך לשמור על עצמאות הבדיקה.
יש לנהל כל טיקט כתהליך עבודה מסודר, עם אחריות ברורה, בירור ענייני והחלטה מתועדת.
על איש הצוות שמקבל את הפנייה לרכז את הטיפול ולהוביל אותו עד לסיום ככל שניתן.
בעלות ברורה על הפנייה מונעת מצב שבו כמה אנשי צוות מניחים שמישהו אחר כבר מטפל בה. ריכוז הבירור והתשובות אצל מטפל מוגדר שומר על רצף מקצועי גם כאשר נדרשת התייעצות נוספת.
על המטפל לבדוק Logs, Clips, גרסאות הצדדים וכל מידע רלוונטי למקרה.
קליפ קצר, שורת לוג או תיאור של צד אחד עשויים להציג רק חלק מהאירוע. בדיקת ההקשר והצלבת המידע נדרשות כדי לבסס החלטה על עובדות שניתן לברר, ולא על מידת השכנוע של אחד הצדדים.
לא מבטיחים Ban, Refund או תוצאה אחרת לפני שהמידע נבדק.
הבטחה מוקדמת יוצרת ציפייה שעלולה לא להתאים למה שיתברר בהמשך. השארת התוצאה פתוחה בזמן הבדיקה מאפשרת לצוות לשנות את הבנתו בהתאם לראיות, במקום לחפש הצדקה להבטחה שכבר נתן.
על המטפל למסור החלטה ברורה ולהסביר בקצרה את הנימוקים שהובילו אליה.
הנמקה מקצועית מציגה את הקשר בין המידע שנבדק לבין ההחלטה שהתקבלה. היא מאפשרת לבחון את שיקול הדעת בעת ביקורת או ערעור, ומחייבת את המטפל לבסס את ההכרעה על עובדות.
על המטפל לוודא שהיסטוריית הטיקט נשמרת בעת הסגירה לצורך בקרה, ערעורים ומניעת החלטות סותרות.
סגירת פנייה מסיימת את הטיפול השוטף, אך אינה אמורה למחוק את הדרך שבה התקבלה ההחלטה. כך אפשר לחזור למקרה בעת ערעור או ביקורת בלי לבקש מכל הצדדים לשחזר את הבירור מהתחלה.
אם המידע נמצא בחוקים, במדריך או בערוץ מידע, הצוות יכול להפנות לשם ולסגור את הפנייה.
הפניה למידע משותף עוזרת לכך שכל השחקנים יקבלו אותה תשובה ולא פרשנות שונה בכל טיקט. היא גם משאירה לצוות זמן למקרים שדורשים בירור אישי, ראיות או פעולה שאין לשחקן אפשרות לבצע בעצמו.
Staff לא משמש קיצור דרך לפתרון הפסד, ויכוח או קונפליקט שאמור להיפתר בתוך המשחק.
התמודדות עם קונפליקט דרך הדמות היא חלק מהמשחק ומהמשמעות של בחירות השחקנים. פתרון אדמיני למחלוקת לגיטימית עלול לעקוף את הסיפור ואת הפעולות של שאר המשתתפים, ולכן עצם חוסר שביעות הרצון מהתוצאה אינו בסיס להתערבות.
במקרה שמצריך ראיות או פרטים, הצוות רשאי לבקש אותם לפני המשך הטיפול.
זמן האירוע, זהות המשתתפים והראיות הזמינות מאפשרים למטפל לזהות את המקרה ולבדוק אותו בלי להישען על הנחות. בקשה להשלמת מידע אינה קביעה שהפנייה אינה מוצדקת, אלא ניסיון לבנות בסיס שאפשר לקבל עליו החלטה.
יש לרכז את השיחה מול הפונה אצל מטפל אחד. ניתן להתייעץ בתוך הצוות, אך אין לנהל ויכוח של כמה אנשי צוות מול שחקן באותו טיקט.
כמה קולות ניהוליים במקביל עלולים ליצור הוראות סותרות ותחושה שהשחקן עומד מול קבוצה. ריכוז התקשורת אצל מטפל אחד שומר על רצף ברור, בלי למנוע מהצוות להיעזר בידע או בסמכות של אחרים.
גם כאשר שחקן טועה או נענש, השיחה צריכה להישאר מקצועית.
אכיפה עוסקת בהתנהגות ובאירוע, ולא בערך של האדם שמולנו. שיחה מכבדת מאפשרת להבין מה דורש תיקון ומשאירה מקום לבירור, גם כשהתוצאה אינה נעימה.
על הצוות לשמור על רצף ה־RP ולצמצם התערבות OOC בזמן אמת למקרים שמצדיקים אותה.
ככלל, אין לעצור סיטואציה בשל מחלוקת על חוק; על הצוות לברר את הדיווח בטיקט לאחר סיומה.
מעבר לוויכוח OOC משנה את הסיטואציה עוד לפני שהתברר אם הייתה הפרה. המשך המשחק שומר על הרצף עבור כלל המשתתפים; הבדיקה שלאחר מכן נועדה לבחון את הטענה בלי להפוך את עצם הדיווח לכלי לעצירת האירוע.
Staff לא מתקן תוצאה רק משום שהיא לא נעימה לשחקן.
לסיכון, לכישלון ולהשלכות יש מקום בעולם שבו לבחירות של דמויות יש משמעות. אם כל תוצאה לא רצויה מתבטלת דרך ההנהלה, גם ההצלחה והמאמץ של הצד השני מאבדים מערכם.
יש להתערב כאשר קיים חשד סביר לפגיעה מיידית בהוגנות המשחק עקב Cheat או Exploit.
כאשר כלי אסור או ניצול תקלה ממשיכים להשפיע, המתנה לסיום האירוע עלולה להרחיב את הפגיעה. התערבות מיידית נועדה קודם לעצור את הנזק; עצם העצירה אינה מחליפה את הבדיקה הנדרשת להחלטה על ענישה.
יש להתערב באירוע שפוגע במספר שחקנים או מסכן את השרת.
יש מקרים שבהם ההשפעה חורגת מהמחלוקת בין שני שחקנים ומגיעה לפעילות של קבוצה או של השרת כולו. במצבים כאלה נדרשת עדיפות לבלימת הפגיעה, כדי למנוע הצטברות של נזק רחב יותר.
יש להתערב כאשר תקלה מערכתית חמורה אינה מאפשרת ל־RP להמשיך בצורה תקינה.
כאשר המערכת עצמה אינה מאפשרת לשחק כראוי, התעקשות להמשיך עלולה לייצר תוצאה שאינה נובעת מבחירות הדמויות. תפקיד ההתערבות הוא לאפשר חזרה למשחק תקין, ולא להעניק לצד מסוים יתרון בתוך הסיפור.
אסור להשתמש בהם כדי להשיג מידע או יתרון ל־IC.
גישה למיקום או למידע שאינם זמינים לדמות יכולה להכריע אירוע גם בלי שימוש ישיר בכוח. לכן ההפרדה נוגעת גם למה שאיש הצוות למד במהלך בדיקה, ולא רק לפקודה שביצע.
הם ניתנים כאשר יש בסיס ברור לתקלה או החלטת Staff, לא בגלל הפסד רגיל ב־RP.
החזרת חיים, ציוד או כסף משנה את התוצאה עבור השחקן ולעיתים גם עבור מי שפעל מולו. על המטפל להבחין בין תיקון נזק שנגרם מתקלה לבין ביטול השלכה לגיטימית, כדי שעזרה אדמינית לא תהפוך ליתרון במשחק.
המטרה היא לשמור על איכות השרת ולתקן התנהגות, לא “לצבור עונשים”.
חומרת האירוע × כוונה × עבר × השפעה על אחרים.
זהו מכלול שיקולים, לא נוסחה מספרית או עונש אוטומטי. על המטפל לבחון מה קרה, באילו נסיבות ומה הייתה ההשפעה, כדי להתאים את התגובה למקרה ולא רק לכותרת העבירה.
כאשר סביר לעשות זאת, מתחילים בהסבר, תיקון או Warning.
כאשר הבעיה היא חוסר ידע שניתן לתקן, הסבר ברור עשוי למנוע את ההפרה הבאה טוב יותר מענישה לבדה. זו העדפה לטיפול שמתאים לנסיבות, ולא הבטחה שכל הפרה ראשונה תסתיים באזהרה בלבד.
הטיפול מסלים בהתאם לעבר ולחומרת ההפרה.
הישנות של התנהגות לאחר טיפול קודם יכולה להראות שההסבר או האזהרה לא השיגו את מטרתם. ההסלמה נועדה להגן על שאר המשתתפים ולתת משקל לדפוס שנוצר, תוך בחינת חומרת המקרה הנוכחי.
מקרים כאלה יכולים לעבור ישירות ל־Management ולהסתיים בענישה חמורה עד Permanent Ban.
מעשים כאלה עלולים לפגוע בהוגנות הבסיסית וביכולת של אחרים ליהנות מהשרת. במקרים חמורים ההגנה על הקהילה עשויה לדרוש הרחקה משמעותית, גם בלי לעבור קודם דרך כל שלבי האזהרה.
איש צוות שמעורב רגשית צריך להעביר את הטיפול.
כעס עלול לגרום לתגובה שמושפעת מהטון או מהעלבון יותר מאשר מחומרת האירוע. העברת הטיפול מאפשרת לבחון את העובדות באופן שקול ולשמור על יחס מידתי.
לא מוחקים רכוש, משפילים או ממציאים סנקציה שלא קיימת בנהלים.
סנקציה חייבת להישען על מסגרת הנהלים הקיימת, ולא על רעיון אישי של בעל ההרשאה. פעולות משפילות או סנקציות מאולתרות מקשות לבדוק את ההחלטה ופוגעות באמון גם מעבר למקרה עצמו.
אלא אם התגלו עובדות חדשות שמשנות את המקרה.
החלפת המטפל אינה אמורה לפתוח מחדש ענישה שכבר הושלמה רק משום שאדם אחר היה בוחר אחרת. עובדות חדשות עשויות להצדיק בחינה נוספת, אבל חוסר הסכמה בלבד אינו מידע חדש על האירוע.
על הצוות לאפשר בדיקה עניינית של החלטותיו ולטפל בערעורים ובתלונות ללא ניגוד עניינים.
על הגורם הבודק לרכז את פרטי המקרה, ההחלטה המקורית והנימוקים שהועלו נגדה, ולבקש השלמות לפי הצורך.
זיהוי הטענה שבמחלוקת מאפשר לבדוק אם חסר מידע, אם אירוע פורש באופן שגוי או אם נוהל יושם שלא כראוי. מיקוד הבדיקה בטענה ובחומר הקיים מונע חזרה על הוויכוח בלי לבחון את ההכרעה עצמה.
הערעור נבחן ברמת Management ולא נשען רק על מי שקיבל את ההחלטה המקורית.
גם מטפל מקצועי עלול לטעות או לפספס הקשר, ולכן אין לראות בהחלטה קודמת הוכחה לנכונותה. בחינה של גורם ניהולי אחר מאפשרת לבדוק את ההחלטה בלי שהצורך להגן על ההחלטה המקורית ינהל את הבירור.
אם התגלתה טעות, על הגורם המוסמך לתקן את ההחלטה ולתעד את השינוי ואת סיבתו.
תיקון החלטה אינו מחליש את סמכות הצוות; הוא מראה שהסמכות כפופה לעובדות ולנהלים. שמירת התיעוד של התיקון מאפשרת להבין מה השתנה וללמוד כיצד למנוע טעות דומה.
הטיפול עובר ל־Management אחר.
כדי שתלונה על שימוש בסמכות תיבדק באופן אמין, מי שסמכותו עומדת לבדיקה אינו יכול להוביל את ההכרעה. ההפרדה מאפשרת לשמוע את תגובתו בלי למסור לו את ניהול התהליך.
אם הייתה חריגה, הטיפול יכול להיות גם פנימי מול איש הצוות.
טעות של שחקן אינה הופכת כל תגובה של איש צוות לתקינה. על הגורם הבודק להפריד בין השאלה מה קרה במשחק לבין השאלה האם הטיפול הניהולי היה מקצועי ובמסגרת הסמכות.
טעות מתקנים, לא מעלימים.
הסתרת מידע מונעת מהגורם הבודק להבין מה קרה ופוגעת ביכולת של הצדדים לערער. תיקון מתועד משאיר את ההקשר גלוי לבקרה, גם כשברור בדיעבד שההחלטה המקורית הייתה שגויה.
פעולות הצוות והחלטותיו כפופות לבקרה, לבחינת התנהלות ולתיקון ליקויים.
על התיעוד לכלול מי ביצע את הפעולה, מתי, כלפי מי, מאיזו סיבה ומה הייתה התוצאה.
הכוונה היא שאפשר יהיה לשחזר את מהלך קבלת ההחלטה, ולא להסתפק במשפט כללי כמו ״טופל לפי הנהלים״. פרטים מסודרים מאפשרים להבחין בין פעולה מוצדקת, טעות מקצועית ושימוש לא תקין בסמכות.
ביקורת תקופתית נועדה לזהות חוסר עקביות, טעויות ונוהל לא ברור.
בעיה שחוזרת בכמה פניות עשויה להעיד על נוהל לא ברור או על פער בהדרכה, ולא רק על טעות בודדת. ביקורת מאפשרת לזהות את הדפוס ולשפר את אופן הטיפול לפני שעוד שחקנים נתקלים בו.
הצוות לא חייב לחכות ל־Report כדי לבדוק איכות RP או אירוע חריג, אבל אסור לו “לצוד” שחקנים.
לא כל פגיעה באיכות המשחק מגיעה לדיווח, ולעיתים שחקנים כלל אינם יודעים שהתרחשה בעיה. פיקוח מקצועי נועד להבין ולזהות דפוסים, תוך שמירה על הגבול בין בדיקה מוצדקת לבין מעקב אישי שמטרתו לתפוס שחקן.
יש לנהל שיחה רגועה ועניינית, ללא מאבקי אגו או יחס מועדף לחברים.
דרך התקשורת של הצוות משפיעה על היכולת לברר אירוע לא פחות מהכלים שברשותו. הקשבה, ניסוח ברור ושמירה על קור רוח מצמצמים אי־הבנות ומאפשרים להתמקד במה שבאמת צריך לבדוק.
יש להחיל את אותם עקרונות ושיקולים על מקרים דומים.
אחידות אינה אומרת להתעלם מהבדלים בכוונה, בעבר או בנזק שנגרם. היא אומרת שאותם שיקולים מנחים את ההחלטה בכל מקרה, ושזהות השחקן או הקרבה שלו לצוות אינן מחליפות אותם.
על איש צוות שמזהה טעות לדווח עליה, לפעול לתיקונה במסגרת סמכותו ולתעד אותה.
תפקיד ניהולי כולל אחריות לבחינה עצמית ולהכרה בהחלטה שגויה. דיווח ותיקון מאפשרים לצמצם את ההשפעה של הטעות ולשפר את העבודה, במקום להגן על החלטה רק מפני שכבר התקבלה.
יכול להוביל להדרכה, הגבלת סמכות או בחינה מחדש של התפקיד.
על הגורם הבודק להבחין בין טעות נקודתית לבין קושי שחוזר ומשפיע על שחקנים לאורך זמן. בחינת הדפוס עוזרת להבין אם נדרשת הדרכה נוספת, התאמת סמכויות או שינוי בתפקיד, ולא להסתפק בטיפול חוזר בכל פנייה בנפרד.
ניצול סמכות לטובת עצמו או חבר, חשיפת מידע פנימי או הסתרת Logs נחשבים אירועים חמורים.
ניצול כלי ניהול פוגע גם במקרה המסוים וגם באמון שהקהילה נותנת לכל הצוות. ככל שההרשאה חזקה יותר, כך גדלה האחריות להשתמש בה למטרה שלשמה ניתנה ולהשאיר את הפעולה ניתנת לבדיקה.